ICS CCS 沈 35.240.60 A 10 DB2101/T 阳 市 地 方 标 准 DB 2101/T 0021.3-2020 电子商务平台 第 3 部分：售后服务管理 E-commerce platform Part3: after-sales service management 2020-11-03 发布 沈阳市市场监督管理局 2020-12-03 实施 发 布 DB2101/T 0021.3-2020 前  言 本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件是DB2101/T 0021《电子商务平台》的第3部分。DB2101/T 0021已经发布了以下部分： ——第1部分：综合质量评价； ——第2部分：商户管理； ——第3部分：售后服务管理。 本文件由沈阳市商务局提出并归口，同时负责标准的宣贯、监督实施等工作。 本文件起草单位：沈阳市电子商务协会、沈阳市市场监管事务服务中心、唯品会（沈阳）电子商务 有限公司。 本文件主要起草人：胡永革、孙洁、曲学文、梁爽、张晓丽、张红雨。 文件发布实施后，任何单位和个人如有问题和意见建议，均可以通过来电、来函等方式进行反馈， 我们将及时答复并认真处理，根据实施情况依法进行评估及复审。 本文件归口部门联系电话：22741589，联系地址：沈阳市沈河区青年大街35号。 本文件起草单位联系电话：31677153，联系地址：沈阳市和平区总站路115号1702室。 I DB2101/T 0021.3-2020 引  言 近几年来，我国的电子商务发展十分迅猛，而沈阳地区的电子商务交易额也是逐年增长，进一步优 化服务流程，规范服务管理，提高服务质量，对促进沈阳地区电商行业快速、健康、有序地发展具有重 要意义。目前针对电子商务平台质量评价体系评价、平台商户管理、售后服务等问题，制定了 GB 2101/T 0021。该文件充分考虑我市电子商务产业发展实际情况，有利于促进电子商务健康规范发展，提高服务 与管理质量，力求使标准做到既有先进性、科学性，又具有实用性和可操作性。DB2101/T 0021 拟由三 个部分构成。 ——第 1 部分：综合质量评价。目的在于规定从事网络交易活动的电子商务平台的综合质量评价 指标体系、数据采集和整理、评价原则和持续改进等内容。 ——第 2 部分：商户管理。目的在于规定电子商务平台经营者对平台内经营者的资质管理要求、 交易管理要求、培训和评估要求。 ——第 3 部分：售后服务管理。目的在于规定电子商务平台售后服务的基本要求、售后技术服务、 退换货及退款、物流服务、人员培训、投诉处理、售后服务评价及持续改进方面的要求。 II DB2101/T 0021.3-2020 电子商务平台 第 3 部分：售后服务管理 1 范围 本文件规定了电子商务平台售后服务的基本要求、售后技术服务、退换货及退款、物流服务、人员 培训、投诉处理、售后服务评价及持续改进方面的要求。 本文件适用于电子商务平台的售后服务活动。 本文件不适用于跨境电商平台。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 16784 工业产品售后服务 总则 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 24359 第三方物流服务质量要求 SB/T 11052 电子商务售后服务评价准则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 电子商务平台 e-commerce platform 在电子商务活动中为交易双方或者多方提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务的网络信息 系统。 3.2 电子商务平台经营者 e-commerce platform operator 在电子商务中为交易双方或者多方提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务，供交易双方或 者多方独立开展交易活动的法人或者非法人组织。 3.3 平台内经营者 in-platform operator 通过电子商务平台销售商品或者提供服务的电子商务经营者。 3.4 售后服务 after-sales service 1 DB2101/T 0021.3-2020 商品出售后，为满足消费者的需要，平台经营者或平台内经营者对消费者承担合同约定的有关有内 容和履行有关法律责任的活动。 注：改写GB/T 18760-2002,定义3.1。 4 基本要求 4.1 电子商务平台应建立并明示售后服务制度，明确电子商务平台经营者（以下简称“平台经营者”）、 平台内经营者及消费者三方各自的责任、权利和义务。 4.2 电子商务平台应有工作人员处理售后技术服务、退（换）货退款、物流配送、消费者投诉等售后 服务问题。 4.3 对于平台内销售的商品或服务，平台经营者有义务协调买卖双方就售后问题达成一致。对于需要 通过法律途径解决的售后服务纠纷，平台经营者有义务将相关证据提供给司法机构。 5 售后技术服务 5.1 电子商务平台提供的售后技术服务一般应包括以下内容： ——承担安装、调试和指导正确使用、维护和升级产品； ——进行有关技术咨询； ——协助解决因保管、贮存、使用、维护不当所造成的问题； ——根据需要参与产品的定期检查。 5.2 电子商务平台售后技术服务要求应符合 GB/T 16784、GB/T 17242 中规定。 5.3 所有商品凭发票或电子凭证均享受生产厂家的全国联保服务或指定服务商联保服务。 5.4 电子商务平台上销售的商品或服务应享有同线下销售的商品或服务一样的售后技术服务。 5.5 电子商务平台应明示各类商品或服务的售后技术服务时限。 5.6 电子商务平台应为平台上销售的商品或服务提供售后技术服务，若平台不能提供，应明确此项服 务的具体提供方，同时应要求平台内经营者明确售后技术服务的提供方。 5.7 电子商务平台应协助消费者解决商品或服务的售后技术服务问题，包括告知服务提供方联系方式 等。 6 退换货及退款服务 6.1 6.1.1 实物类商品 商品质量问题 6.1.1.1 经由权威部门检测确认电子商务平台销售的商品存在质量问题的，平台经营者或平台内经营 者应提供 7 天内（含 7 天）退货、15 天内（含 15 天）换货的服务，并由平台经营者或平台内经营者承 担运费。权威部门包括有资质的政府和第三方检测机构、生产厂家指定或特约售后服务中心以及电子商 务平台认可的其他检测机构。 6.1.1.2 电子商务平台销售的鲜活易腐商品自消费者签收后 48 小时内发现质量问题，经确认不是消费 者原因造成的，平台经营者或平台内经营者应提供换货服务，并承担运费。 6.1.1.3 经平台经营者、平台内经营者和消费者确认不宜退换货的商品，包括但不限于大宗商品，当 出现质量问题时，平台经营者或平台内经营者应明示售后处理方式，并与消费者达成一致。 2 DB2101/T 0021.3-2020 6.1.1.4 电子商务平台退款原则上应按照原支付路径退还给消费者，若不宜按原支付路径退回，则电 子商务平台应明示退款方式。无退货的退款，电子商务平台应在退款协定达成后 1 个工作日内处理退款， 有退货的退款，应在收到退货后１个工作日内处理退款。 6.1.2 非商品质量问题 6.1.2.1 商品在运输过程中造成的商品损坏、漏液、破碎、性能故障等问题并经售后人员核查情况属 实，平台经营者或平台内经营者应提供 7 天内（含 7 天）退货、15 天内（含 15 天）换货的服务。当暂 时无法查询问题原因时，平台经营者或平台内经营者应先行承担运费，属消费者自提的商品除外。 6.1.2.2 消费者收到的商品存在原装配件缺失问题并经售后人员核查情况属实，平台经营者或平台内 经营者应提供 7 天内（含 7 天）退货、15 天内（含 15 天）换货的服务，并由平台经营者或平台内经营 者承担运费。 6.1.2.3 消费者收到的商品性能与电子商务平台描述不符并经售后人员核查情况属实，平台经营者或 平台内经营者应提供 7 天内（含 7 天）退货、15 天内（含 15 天）换货的服务，并由平台经营者或平台 内经营者承担运费。 6.1.2.4 发生商品错发、漏发、缺货等问题时，平台经营者或平台内经营者应为消费者免费提供商品 调换、补发服务。 6.1.3 无理由退换货 6.1.3.1 对于明示的适用无理由退换货的商品，平台经营者或者平台内经营者应提供7天无理由退换货 服务，退换货的运费可由买卖双方协商约定，但下列商品除外： ——消费者定制的； ——鲜活易腐的； ——在线下载或者已拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品； ——交付的报纸、期刊。 6.1.3.2 无理由退货的退款要求应符合6.1.1.4的规定。 6.2 服务类商品 6.2.1 电子商务平台应具体明示订单取消规定等要求。 6.2.2 当电子商务平台提供的服务与服务承诺不符，给消费者造成经济损失的，平台经营者应对消费 者给予赔偿，赔偿金额应由消费者和平台经营者双方协商确定。 6.2.4 电子商务平台的退款要求应符合6.1.1.4的规定。 7 物流配送 7.1 7.2 7.3 息。 7.4 8 平台经营者或平台内经营者约定采用的快递物流服务应满足GB/T 24359的规定。 平台经营者或平台内经营者应按照承诺或与消费者约定的方式、时限交付商品或服务。 电子商务平台应具备与物流公司数据共享接口，消费者可在平台上查询到所购商品发出的物流信 电子商务平台提供消费者对物流配送服务进行评价的功能模块。 投诉处理 8.1 电子商务平台应有专职人员受理消费者投诉，并解决消费者投诉的问题。 3 DB2101/T 0021.3-2020 8.2 电子商务平台应建立多种消费者投诉渠道，包括但不限于电话投诉、在线投诉、电子邮件等，投 诉处理要求应符合附录 A 的规定。 8.3 电子商务平台应建立投诉反馈机制，应在接到投诉后的 24 小时内将投诉解决方案反馈给消费者。 8.4 对于不能达成一致处理意见的投诉，平台经营者应说明原因并给出明确的后续纠纷解决途径。 8.5 因处理结果产生争议时，可以采取以下解决途径： ——双方进一步协商和解； ——可申请第三方进行调解； ——可建议消费者向有关部门申诉解决； ——可向国家仲裁机构提出仲裁申请； ——可向人民法院起诉。 9 人员培训 9.1 9.2 10 电子商务平台售后服务人员上岗前应进行业务培训，包括服务内容、服务流程等。 售后服务人员应熟知商品或者服务的性能和特点，具有良好的职业道德和沟通协调能