ICS 03.160 A 00 DB32 江 苏 省 地 方 标 准 DB 32/ T 3837—2020 “12348”公共法律服务热线工作规范 Specification for “12348” public legal service hotline 2020 - 07 - 14 发布 江苏省市场监督管理局 2020 - 08 - 14 实施 发 布 DB32/T 3837—2020 目 次 前 言 ................................................................................II 1 范围 .................................................................................3 2 规范性引用文件 .......................................................................3 3 术语和定义 ...........................................................................3 4 基本要求 .............................................................................4 5 岗位设置和职责 .......................................................................5 6 服务范围 .............................................................................5 7 服务要求 .............................................................................6 8 服务质量控制 .........................................................................7 9 服务评价与改进 .......................................................................7 附录 A（规范性附录）服务规范用语和服务禁语 ..............................................9 I DB32/T 3837—2020 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由江苏省司法厅提出并归口。 本标准起草单位：海门市司法局、江苏省司法厅12348协调指挥中心。 本标准主要起草人：王兆证、许奇、纪国飞、唐强、赵丽、吴健华。 II DB32/T 3837—2020 “12348”公共法律服务热线工作规范 1 范围 本标准规定了“12348”公共法律服务热线的术语和定义、基本要求、岗位设置和职责、服务范围、 服务要求、服务质量控制、服务评价与改进。 本标准适用于“12348”公共法律服务热线工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 33357—2016 政府热线服务评价 GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 “12348”公共法律服务热线 “12348” public legal service hotline 江苏省公共法律服务中提供电话热线服务的平台体系，包括12348话务平台、12348工单平台以及 12348管理平台，依据法律法规、相关文件为群众办事提供参考性意见。 注：以下简称“12348”热线。 3.2 热线值班人员 duty officer 负责接听群众来电，提供各类法律咨询服务的“12348”热线法律服务专业人员。 3.3 业务办理人员 business management personnel 负责排班考核、后台话务工单转办、接听质量监督、热线研判等工作的“12348”热线业务处理人 员。 3.4 热线管理人员 manager 由12348所属司法行政内设机构指定专人担任，负责现场管理、重大疑难问题协调处理、奖惩考核 等工作的管理人员。 3 DB32/T 3837—2020 3.5 话务工单 call record 记录来电时间、来电人联系方式、咨询类别及事项、答复意见等内容的工单。每一个来电形成一个 电子话务工单。 4 基本要求 4.1 工作场所与设施设备 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 4.1.5 4.1.6 a) b) c) d) 应有固定的工作场所，并在显著位置设立统一的江苏司法行政“12348”标识。 工作环境应安全、整洁，照明、温湿度应符合工作要求，卫生应符合 GB 37488 的要求。 服务流程、服务准则和现场管理制度应在显著位置公示。 工作场所可根据需要划分话务、接待、监督等功能区域。 2 设置独立的话务坐席，宜采用隔音措施，每个坐席占地不少于 2m 。 应配备支撑工作开展的硬件设备及信息系统，宜满足以下要求： 实现电话录音、跟踪考核等功能； 实现服务对象档案管理、来电回访、电子监察、协调办公、满意度调查等功能； 支持语音、网络、多媒体等多种信息接入； 配备必要的计算机网络设备、数据存储设备、网络安全设备、通讯设备等。 4.2 人员 4.2.1 热线值班人员应从事律师职业或者从事法学教育和研究工作 3 年以上；熟悉法律知识，充分了 解司法行政业务知识和相关国家政策；了解本地民风民情、热点法律诉求，熟悉本地方言；能熟练操作 办公及信息系统；具有良好的沟通、解答能力。 4.2.2 业务办理人员应为司法行政机关工作人员或专职聘用人员，熟悉司法行政业务知识和业务办理 流程。 4.2.3 热线值班人员和业务办理人员应通过统一面试和考核，参加岗前培训，合格后上岗。 4.2.4 热线值班人员和业务办理人员应遵守以下岗位要求： a) 实行挂牌服务，公示服务工号； b) 服务态度热情，规范使用文明用语，耐心细致地倾听群众需求，认真解决群众问题，不得以任 何借口拒绝、推诿； c) 自觉遵守规章制度和工作纪律，不随意离岗和串岗，不做与工作无关事项； d) 不故意置忙； e) 不徇私舞弊、隐瞒不报； f) 从事“12348”热线服务时，不为律师本人或相关律师事务所作业务宣传推广，不进行有偿法 律服务； g) 严格保护工作信息，不对外泄露。 4.3 管理 4.3.1 热线管理人员应建立内部沟通协调机制和工作例会制度，明确职责分工，落实首问负责制。 4.3.2 热线管理人员应制定培训计划，定期组织热线值班人员和业务办理人员进行业务知识、服务技 能、操作规范等内容培训，每年不少于 1 次，实行培训登记。 4 DB32/T 3837—2020 4.3.3 热线管理人员应对热线值班人员服务质量进行考核，每月群众满意度参评率低于 40%或电话热 线接通率和满意度低于 90%的话务坐席，市级管理部门应及时提醒。对每月电话热线接通率和满意度低 于 70%的话务坐席，应暂停热线值班人员服务资格，重新进行培训，通报热线值班人员所在地司法局。 4.3.4 在服务期间查实违反职业道德和执业纪律的热线值班人员不得再次聘用。 4.3.5 热线管理人员应建立定期分析研判制度，依托“12348”热线和江苏法网服务大数据，总结服务 内在规律，及时发现当前群众诉求热点和服务需求变化，对服务趋势做好预测预判，提出工作建议。 5 岗位设置和职责 5.1 岗位设置 “12348”热线按岗位职责不同分为热线值班人员和业务办理人员。 5.2 岗位职责 5.2.1 热线值班人员 5.2.1.1 遵守职业道德，执行岗位规范，按业务流程接听电话。 5.2.1.2 做好电话热线工作记录，按要求填写话务工单。 5.2.1.3 通话结束前，提醒来电者做满意度评价。 5.2.2 业务办理人员 5.2.2.1 5.2.2.2 5.2.2.3 5.2.2.4 5.2.2.5 5.2.2.6 5.2.2.7 5.2.2.8 负责现场工作秩序、员工仪表、室内卫生、排班考勤、交接班等管理工作。 处理后台业务，负责疑难复杂话务的审核、流转、催办、回访。 抽查值班律师的通话录音、话务工单，按规定反馈、检验话务质量，考核合格率。 处理对值班律师的投诉，及时给予回复。 收集法律服务信息，维护知识库，为热线提供资讯支持，制定规范性的应答标准。 对话务工单进行汇总分析，梳理诉求类型，编制月度分析研判报告。 召开月度分析例会，组织学习交流，布置相关工作。 做好话务中心的外部协调沟通工作。 6 服务范围 “12348”热线服务范围包括但不限于： a) 解答法律咨询和司法行政业务咨询； b) 受理司法行政业务； c) 受理投诉； d) 开展法治宣传； e) 收集对司法行政机关的意见和建议； f) 进行群众满意度调查； g) 其他工作。 5 DB32/T 3837—2020 7 服务要求 7.1 受理 7.1.1 “12348”热线应提供每周 7 天、每天 24 小时服务。 7.1.2 可根据来电人需求，使用普通话或本地方言，吐字清晰、语速平缓、语音适中。 7.1.3 铃响 3 声内接听，接听电话时要按照附录 A 的要求使用服务规范用语，灵活选用恰当的语言， 不得使用服务禁语。 7.1.4 应耐心细致并有效引导来电人表达诉求。 7.1.5 查找资料或询问他人，以及其他原因需要来电人等待时，应按下保持键，确保电话中听不到咨 询现场杂音。 7.1.6 对来电人提出的意见、建议或遇有重大情况应第一时间上报业务办理人员。 7.1.7 不属于“12348”热线服务范围的事项，应引导群众通过信访、诉讼、非诉讼等途径解决。同时， 应做好解释工作，帮助接转或者告知群众办理部门联系方式。 7.1.8 在接到涉及重大、紧急或群体性、易激化的矛盾纠纷时，在解答咨询过程中应做好群众的安抚、 疏导工作，引导群众通过法律途径解决问题，并及时向本级司法行政机关报告。 7.1.9 对符合法律援助条件的法律咨询事项，应引导群众通过法律援助中心、公共法律服务中心或 12348 法律服务网、微信公众号等办理法律援助申请手续。 7.1.10 对群众一天来电 5 次以上或一周内来电 10 次以