ICS 03.080.99 A 10 DB37 山 东 省 地 方 标 准 DB37/T 4082—2020 公共美术馆服务规范 2020 - 08 - 20 发布 山东省市场监督管理局 2020 - 09 - 20 实施 发 布 DB37/T 4082—2020 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由山东省文化和旅游厅提出、归口并组织实施。 本标准起草单位：威海市文化和旅游局、威海美术馆、威海市技术监督信息研究所。 本标准主要起草人：隋建波、张美丽、李妍、邹本洪、刘佳、潘盛南、刘德强、邵志莲、杨晓东。 I DB37/T 4082—2020 引 言 为进一步加强公共美术馆的规范化、标准化建设，增强公共美术馆的公共文化服务能力，更好的发 挥公共美术馆在公共文化服务中的主体作用和效能，丰富群众的精神文化生活，使广大群众更好地共享 文化发展成果，特制订本标准。 本标准的主要目的在于明确公共美术馆的服务方向，规范服务行为，提升服务效能，充分发挥公共 美术馆作为保障人民群众基本文化权益的重要阵地作用，提高公共文化服务能力和管理水平。 本标准是公共美术馆服务提供、服务保障和服务水平的基本要求，是公共美术馆文化服务效果管理 评审的重要依据。 II DB37/T 4082—2020 公共美术馆服务规范 1 范围 本标准规定了公共美术馆服务的基本要求、设施设备、人员要求、服务内容、环境卫生、安全与应 急、评价与改进。 本标准适用于山东省行政区划内公共美术馆的服务及管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分: 无障碍设施符号 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分：总则 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 16571 博物馆和文物保护单位安全防范系统要求 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 19038 顾客满意测评模型和方法指南 GB/T 19039 顾客满意测评通则 GB/T 19095 生活垃圾分类标志 GB/T 28227.1 文化服务质量管理体系实施指南 第1部分：总则 GB 37488 公共场所卫生指标及限值要求 GB 37489.1 公共场所卫生设计规范 第1部分：总则 GB 50348 安全防范工程技术标准 3 基本要求 3.1 公共美术馆应免费向社会开放。 3.2 公共美术馆应配备满足群众服务的设施设备，并定期进行巡查和维护。 3.3 公共美术馆应明确向群众公示公共美术馆的开放时间、服务项目、服务监督举报电话等。 3.4 全年开放时间应不少于 300 天；宜延时开放或错时开放，双休日、法定节假日期间，基本文化服 务项目应正常开放，满足群众需求。 3.5 调整开放时间或因故需暂停闭馆的应提前公告。 1 DB37/T 4082—2020 4 设施设备 4.1 应设置播报系统、安全防范系统、消防系统和警报装置等设施设备。 4.2 应设置无障碍设施设备，并设有导向标识，为特殊人群提供便捷服务。标志用公共信息图形符号 应符合 GB/T 10001.9 的规定。 4.3 宜设置与美术馆相关的资料查询、阅览区域。 4.4 公共区域和活动场所应配置休息座椅。 4.5 应配备相应的医疗急救设施设备及药品。 4.6 应合理设置垃圾箱，垃圾箱数量及位置分布合理，垃圾分类标志应符合 GB/T 19095 的规定。 4.7 主出入口、主功能区等应设置导向标识。 4.8 应根据实际情况及时设置各种临时性安全警示标识和服务状态标识。 4.9 公共信息图形符号设置合理，应符合 GB/T 10001.1 的规定。 4.10 公共信息导向系统设置合理，应符合 GB/T 15566.1 的规定。 5 人员要求 5.1 上岗前应对工作人员进行专业知识、应对突发事件等方面的岗位培训，培训合格后才能上岗。国 家规定应持证上岗的工作人员应取得相应的资质证书。 5.2 工作人员应爱岗敬业，严守工作纪律。 5.3 工作人员应统一着装，挂牌上岗，服务态度应热情周到，使用文明规范用语。 5.4 发现不文明的行为应及时、礼貌地制止。 6 服务内容 6.1 咨询服务 6.1.1 应建立参观预约制度以控制观众承载量，并提供现场咨询、电话咨询、网络咨询等多种形式的 咨询预约服务。 6.1.2 应设置服务中心（站、台），并配备相应设施设备，受理观众咨询、投诉、意见或建议。服务 中心（站、台）标识设置明显。 6.1.3 咨询服务包括但不限于以下内容： a) 美术馆开放时间、地理位置、交通信息、展览信息等； b) 展览信息、公共教育活动、学术交流等； c) 咨询解答、投诉处理、资料发放、应急处理等。 6.1.4 咨询服务人员应为具有专业知识的专（兼）职人员或志愿者组成。 6.2 展览展示服务 6.2.1 6.2.2 6.2.3 流。 6.2.4 应设置固定的陈列展览，体现本馆特色。 应开展馆藏、展览方面的学术研究，形成具有自身特色的文化创意产品。 展览应突出学术性，并体现区域文化特点和文化优势，应加强对公众艺术鉴赏等活动的引导交 应采用多种展览展示手段，为观众提供生动、趣味的观展方式。 2 DB37/T 4082—2020 6.2.5 应积极策划、举办反映时代风貌、内容健康、积极向上的艺术精品展览。省级公共美术馆全年 举办展览数量不少于 30 个，地市级和区县级公共美术馆全年举办展览数量应分别不少于 20 个和 10 个。 6.2.6 应设置标识明确的参观路线。 6.2.7 应向观众提供展览介绍和展品说明，并增加外文说明。 6.3 讲解服务 6.3.1 讲解时应使用文明语言，并根据不同的服务对象合理调整讲解语速、声调等。 6.3.2 应向观众说明参观过程中的注意事项，随时做好安全提示。 6.3.3 讲解时应使用普通话。宜提供 1 种以上外语讲解服务。 6.4 公共教育服务 6.4.1 应利用场地资源，设立面向公众的教育服务空间，开发参与式、互动式的教育活动项目。 6.4.2 宜建立志愿者队伍，并结合场馆特点和社会需求对志愿者进行培训,以拓展教育服务。 6.4.3 宜与学校、机关、企事业单位、社会团体、社区等开展共建活动，举办不同形式的教育活动。 6.5 网络通信服务 6.5.1 应利用互联网、新媒体等现在信息技术提供服务，并根据实际情况及时更新充实，便于公众实 时了解公共美术馆服务动态。 6.5.2 场馆内应移动通信应无盲区，公共区域应提供免费无线上网服务。 6.5.3 宜推进美术馆数字化、智慧化建设。 6.6 配套服务 6.6.1 6.6.2 6.6.3 6.6.4 6.6.5 6.6.6 宜根据场馆自身条件提供餐饮服务。 宜为观众提供文化产品销售服务，产品应体现场馆特色。 宜为观众提供停车服务，并建立相应的车辆进出管理制度。 应为观众提供寄存、遗失物品登记查询服务，并建立相应的物品管理制度。 宜为观众提供轮椅、童车等租借服务，并建立相应管理制度。 宜为观众提供急救药箱服务。 7 环境卫生 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 整体环境应整洁美观，公共区域有良好的通风、采光条件。 场馆内应张贴禁烟标志，并符合 GB 2894 的规定。 环境、室内空气质量及温湿度应符合 GB 3095、GB 3096 的有关规定。 场馆内噪音应符合 GB 3096 中 2 类标准的规定。 展厅和公共区域内卫生应符合 GB 73487、GB 37488 和 GB 37489.1 的有关规定。 8 安全与应急 8.1 安全 8.1.1 应建立健全安全管理制度，明确职责和要求。安全管理制度内容应包括但不限于人员安全、藏 品安全、展品安全、消防安全、设备安全、服务风险等。 3 DB37/T 4082—2020 8.1.2 应建立信息安全工作机制，加强对计算机硬件设施、服务软件、信息网络、观众信息的管理和 维护。 8.1.3 应对全员进行安全培训，培训人员应掌握基本安全知识并具备现场应急处置能力。 8.1.4 安全防范系统应符合 GB/T 16571、GB 50348 的规定。 8.2 应急 8.2.1 应制定应对各种突发事件应急预案，并定期组织应急演练。 8.2.2 应设置安全疏散通道、安全出口或紧急出口等，标志醒目，符合 GB 2894、GB 13495.1、GB 15630 的规定。 8.2.3 应定期对消防、救生、应急照明等设施设备进行检查维护，确保完好可用。 8.2.4 应建立预测预警系统，开展风险分析评估，做到早发现、早报告、早处置。 8.2.5 应与周边公安、消防、交通、医疗、卫生防疫等机构建立应急联动机制。 8.2.6 遇到公共安全等突发事件必须临时闭馆的，应及时告知公众。 9 评价与改进 9.1 9.2 9.3 9.4 应依据 GB/T 17242 规定的要求，建立服务投诉处理制度。 应在公共美术馆显著位置设置意见箱（簿），公开监督电话或电子邮箱，接收公众监督。 应依据 GB/T 28227.1 规定的要求，宜建立服务质量管理体系，规范服务行为。 应采取日常检查、定期核查等方式开展服务评价。服务评价内容应包括但不限于以下内容： a) 服务质量； b) 服务项目、服务人员、数据资料管理； c) 观众投诉率。 9.5 应依据 GB/T 19038、GB/T 19039 规定的要求，定期开展满意度测评，及时分析，并针对薄弱环节， 提出改进措施。 _________________________________ 4