ICS 03.200 A 12 山 DB14 西 省 地 方 标 准 DB 14/T 2097—2020 旅游企业信用管理规范 2020 - 08 - 10 发布 山西省市场监督管理局 2020 - 10 - 10 实施 发 布 DB14/T 2097—2020 目  次 前  言............................................................................................................................................................. II 1 范围................................................................................................................................................................. 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................. 1 3 术语和定义..................................................................................................................................................... 1 4 基本要求......................................................................................................................................................... 1 5 经营管理......................................................................................................................................................... 2 6 服务质量......................................................................................................................................................... 2 7 旅游安全......................................................................................................................................................... 3 8 社会责任履行................................................................................................................................................. 3 9 投诉意见处理................................................................................................................................................. 3 I DB14/T 2097—2020 前  言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由山西省文化和旅游厅提出并监督实施。 本标准由山西省旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：山西君智企业管理咨询有限公司、中国煤炭博物馆文化传播中心、山西省文化和 旅游培训中心、山西国重信用评价有限公司、方圆标志认证集团有限公司、洪洞大槐树寻根祭祖园有限 公司。 本标准主要起草人：郭海胜、吴可嘉、龙科、景小勇、张建婷、王玲艳、赵旭芳、李楠楠、王晓青、 王隆、贾志强、焦琛珀、刘东杰。 II DB14/T 2097—2020 旅游企业信用管理规范 1 范围 本标准规定了旅游企业信用管理的术语和定义、基本要求、经营管理、服务质量、旅游安全、社会 责任履行及投诉意见处理。 本标准适用于旅游企业的信用管理活动。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 22117 信用基本术语 LB/T 023 旅游企业标准体系指南 LB/T 063 旅游经营者处理投诉规范 3 术语和定义 LB/T 023-2013界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了LB/T 023-2013中的一些术语和定义。 3.1 旅游企业 以旅游者为主要服务对象的经营实体。包括但不限于旅行社、旅游饭店、旅游景区等。 ［LB/T 023-2013，定义3.1］ 3.2 信用管理 识别、防范、转移和控制信用风险的管理技术、操作规程和制度安排。 ［GB/T 22117-2018，定义3.1］ 3.3 失信 企业未按约定履行承诺的行为。 4 4.1 基本要求 设立由法人或最高领导负责，领导班子成员、主责部门负责人组成的信用管理组织。 1 DB14/T 2097—2020 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 5 制定信用管理的方针、目标、规划方案，并组织实施。 制定信用管理制度，并在执行过程中逐步修改、完善。 制定失信风险预警、预防和控制、处置办法，并受控。 定期开展信用管理培训和宣传教育。 定期检查服务行为的守信状况和失信行为。 经营管理 5.1 经营范围 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4 5.2 合同履行 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 5.3 合同签订规范，内容无缺项，无法律规定以外的免责条款。 履行承诺及合同约定，无擅自变更合同条款、降低服务标准的行为。 选择合格供应商，不委托无相应资质单位经营旅游业务。 按时与合作方结清费用，无拖欠账款和逃避债务的行为。 合同档案应按相关规定保存完整。 宣传营销 5.3.1 5.3.2 5.4 应符合有关法律法规，不作虚假宣传。 广告宣传活动中披露的信息应客观真实，引导游客理性选择。 市场竞争 5.4.1 5.4.2 5.4.3 5.4.4 6 营业执照、经营资格等级按照相关规定悬挂。 企业财务和统计报表应真实，无虚报瞒报行为。 无超范围经营和其他违法违规经营行为。 企业主要负责人无严重失信行为。 企业应公开并严格执行收费价格标准，自觉抵制商业欺诈行为。 企业之间相互尊重，公平竞争，无诋毁他方、排挤或抵制竞争对手的行为。 应合法获取商业信息，无侵犯他人商业机密的行为。 应做好信息保密工作，未经客户允许，不得将客户信息挪作他用。 服务质量 6.1 6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.1.4 6.2 6.2.1 6.2.2 2 一般要求 服务人员应仪表整洁、用语文明、服务周到、持证上岗，符合职业规范。 尊重游客及当地民族风俗习惯、文化传统和宗教信仰。 主动向游客宣传注意事项和安全防范知识。 及时处理游客投诉和纠纷，处理结果应达到游客满意或经相关部门认可结案。 A 级旅游景区 交通、游览、游乐设施设备检验达标，并定期检查。 危险地段设立明显警示标志并设有安全防护装置。 DB14/T 2097—2020 6.2.3 6.2.4 6.2.5 6.2.6 6.2.7 6.2.8 6.3 旅行社 6.3.1 6.3.2 6.3.3 6.3.4 6.3.5 6.4 6.5 8 8.1 8.2 8.3 9 密切关注并尽量满足顾客合理需求，提高对客服务效率。 无价格欺诈行为和强制顾客消费的行为。 维护顾客的合法权益，杜绝侵犯顾客隐私安全行为发生。 旅游汽车公司 6.5.1 6.5.2 6.5.3 6.5.4 6.5.5 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 严格执行旅游合同和接待计划，无擅自变更行程或压缩游览时间的行为。 游览线路安排合理，对有特殊需求的游客及时响应。 旅游产品线路明码标价，无价格欺诈行为。 无诱导或胁迫游客购买伪劣商品或烧香算卦等行为。 导游员带团应携带电子导游证、佩戴导游身份标识，且无私受回扣、索要小费等行为。 旅游星级饭店 6.4.1 6.4.2 6.4.3 7 向游客公布票价表、购票须知、营业时间、游乐须知等。 通报经营场所产品、服务的质量信息和售后服务有关情况。 为特定人群（如老年人、儿童、残疾人等）提供必要的专用设计及人性化服务。 景区及周边秩序良好，无强买强卖、尾随兜售、拉客宰客现象。 导游词健康、文明、规范，无低级趣味。 对景区进行舆情通报，并有应急预案。 驾驶员遵守交通法规，文明驾驶，向乘客作必要的安全提示。 配合导游工作，提供正点服务。 无漏接、漏送或误接、误送旅游团现象。 无驾驶员中途甩团、丢团或中止驾驶行为。 宜提供必要的服务，如行李寄存、空调等。 旅游安全 设立旅游安全管理组织，并配备专职人员。 建立完善配套的旅游安全事故应急预案，定期进行演练。 设有医疗救助站，并有紧急救援和紧急医疗救助措施。 建立全员安全教育培训制度，并定期培训。 定期对设施设备进行安全检查，确保安全运行。 消除安全隐患，确保游客人身财产安全。 社会责任履行 履行依法纳税、安置就业等社会责任。 编制社会责任报告，定期向社会公开。 参与公共福利、社会援助、治安维稳、慈善公益及其他社团活动。 投诉意见处理 3 DB14/T 2097—2020 9.1 9.2 9.3 应建立投诉处理制度。 应建立游客意见征询制度。 投诉处理按 LB/T 063 规定执行。 _________________________________ 4