ICS 03.100.01 A 10 DB21 辽 宁 省 地 方 标 准 DB21/T 3310—2020 汽车美容装饰用品服务经营规范 Standard for Operation of Automobile Beauty Decoration Service 2020 - 09 - 30 发布 辽宁省市场监督管理局 2020 - 10 - 30 实施 发 布 DB21/T 3310—2020 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则 编写。 本标准由辽宁省商务厅提出并归口。 本标准起草单位：辽宁省汽车流通协会、沈阳市市场监管事务服务中心（沈阳标准化研究 院）、辽宁装备制造职业技术学院。 本标准主要起草人：张蓓、王磊、张薇、刘艳、孟凡臣、周旭、曹明。 本标准于2020年9月首次发布。 本标准发布实施后，任何单位和个人如有问题和意见建议，均可以通过来电和来函等方式 进行反馈，我们将及时答复并认真处理，根据实际情况依法进行评估及复审。 归口管理部门：辽宁省商务厅（沈阳市皇姑区泰山路17号；024-86909231 ）。 标 准 起 草 单 位 ： 辽 宁 省 汽 车 流 通 协 会 （ 沈 阳 市 铁 西 区 北 二 中 路 18 号 宝 马 世 界 7 楼 ； 024-66830703）。沈阳市市场监管事务服务中心（沈阳标准化研究院）（沈阳市铁西区滑翔路 26号； 024-23223818）。 I DB21/T 3310—2020 汽车美容装饰用品服务经营规范 1 范围 本标准规定了汽车美容装饰用品服务的术语和定义、营业条件、经营操作、人员素 质以及各功能服务区域基础设施及资源配置的要求。 本标准适用于辽宁省从事汽车美容装饰用品服务的经营者。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 2.1 汽车美容装饰用品服务企业 能够提供汽车美容装饰用品销售并提供汽车清洁、汽车装饰等相关专业服务的企业。 3 营业条件 3.1 资质要求 企业应当取得营业执照。 3.2 服务场所 3.2.1 应具备与所经营汽车美容装饰用品服务的经营规模和提供的专业服务相适应的营业 店面、功能区域、办公、仓储等场所和停车场地。 3.2.2 服务场所的面积、结构以及设施应满足经营和专项服务的工位布置、实施操作和正 常作业要求。 3.2.3 停车场地标志明显，地面应平整坚实。 3.2.4 经营场所的布置应符合安全、消防、卫生、环境保护等法规规定。 3.3 设备设施 3.3.1 应具备美容装饰用品陈列展示柜、办公设施以及相应服务的基础设施等。 3.3.2 应具备提供汽车美容装饰服务的操作设备、工具，配备的设备和工具应与其作业及工 艺相适应。其技术状况应完好并符合相应的产品技术条件及相关标准并能满足加工、检测精度 的要求和使用要求。 3.4 专业人员 应具备能够完成汽车美容用品装饰服务的接待、销售、质检、仓储、技术操作等人员。 4 经营操作 4.1 汽车美容装饰用品采购 应选择合法供应商所提供的合格汽车美容装饰用品，建立进货档案。档案应包括：供应 1 DB21/T 3310—2020 商名称、地址、联系电话、资质等级和进货验证记录等。 4.2 进货检验 4.2.1 应检查购进汽车美容装饰用品的外、内包装的完整性，包装应符合产品特性要求。 4.2.2 应核对购进汽车美容装饰用品的产品名称、商标、生产厂家、厂址、产品执行标准、 合格证明、规格型号、质量等级、生产许可证、出厂日期和有效期限等信息。并应检查产品 特征是否与其所附的相关标识相符。 4.2.3 进口汽车美容装饰用品还应核对口岸商检合格证明、海关进口关税单、海关进口产 品证明等资料。 4.2.4 对实行强制性认证的汽车美容装饰用品应检查强制性认证证书的有效期。 4.3 仓储保管 4.3.1 应根据汽车美容装饰用品的特性进行入库、出库、堆码、保养等。做好汽车美容装 饰用品消耗记录。 4.3.2 汽车美容装饰用品应进行分类仓储。 4.3.3 在仓储时应做好防火、防潮、防腐蚀等措施，防火措施应符合国家有关防火的强制性 要求。 4.3.4 仓储面积应与经营所需的周转汽车用品相匹配。 4.4 汽车美容装饰用品销售与服务 4.4.1 设立汽车美容装饰用品销售区，汽车美容装饰用品排列整齐、明码标价。 4.4.2 销售与服务建立合同制，合同标明服务项目，使用装饰用品名称、用途、规格型号、 生产厂家、质量等级等基本信息，售后服务信息、使用说明等。 4.4.3 可进行与汽车美容装饰用品的规格、安装、使用相关的一般性质量检测。 4.4.4 应按国家有关规定处理处置汽车美容装饰用品废弃物。 4.4.5 营业服务区域醒目位置公示服务流程、服务项目收费依据、价格，服务项目须经用 户同意并确认，才可实施相关服务内容。 4.4.6 设立服务规章制度，各服务项目应明确规定服务保证期，建立有效的服务监督机制及 措施。 4.5 售后服务 4.5.1 应与供应商签订售后服务协议，明确各自的质量责任、售后服务方式与范围等 ， 并指定专人或设置相应机构负责售后服务工作。 4.5.2 应建立顾客档案，对顾客实行售后回访，处理顾客质量或服务等方面的投诉与相 关建议不宜超过三个工作日。 4.5.3 应具备与其售后服务内容相对应的质检条件，向顾客提供应有的技术咨询与服务。 4.5.4 对有偿服务项目必须明示，根据客户意愿再行提供。 4.6 管理制度 4.6.1 建立企业管理规章制度，具有业务流程、服务标准、各专业服务以及各类机电设 备的安全操作规程。安全操作规程应在相应的工位或设备处明示，保证企业运转正常，能 为客户提供稳定的商品和服务。 4.6.2 应具有健全的经营管理体系，设置技术管理、业务受理、质量检验、文档管理、 材料管理、仪器设备管理、价格结算等岗位并落实责任人。 5 人员素质 2 DB21/T 3310—2020 5.1 接待人员 具有良好沟通和协调能力。着装得体、整洁，工作时应佩戴工牌，仪容仪表应端庄、大 方，语言举止文明。服务态度应亲切、热情、耐心细致。 5.2 销售人员 具备专业知识和销售技能，能针对客户需求进行商品介绍和推荐汽车美容装饰用品及服 务。 5.3 仓储人员 能根据汽车美容装饰用品的特点合理安排入库、出库、堆码等，并熟知汽车美容装饰用 品的储存条件和养护方法。 5.4 技术操作人员 宜经过专业培训。宜熟悉提供服务的汽车美容装饰用品的性能、掌握操作要领、熟悉相 关服务项目的操作技术，严格按技术操作规程操作。 6 各功能服务区域基础设施及资源配置 6.1 洗车间基础设施及资源配置要求 洗车间基础设施及资源配置要求见表 1。 表 1 洗车间基础设施及资源配置要求 设施及资源 基本要求 面积及洗车位 面积≥35 ㎡，至少有 1 个作业工位，各工位互不影响，洗车间应与其他区域隔离。 清洗设备 有与服务规模相适应的清洗设备或工具。 水、电、气安装及防 电器线路安装应符合安全要求，并作防水处理；有灯光照明；水管、空压气管安装 水处理 应符合安全要求、方便操作；有墙面防水处理；有排污设施。 技术文件 汽车操作流程图上墙，有岗位工作标准和技术操作文件。 服务人员 配备足够经过培训并通过考核的专业洗车人员。 监控设施 配备有高清监控设施、根据要求并保留二个月监控资料 6.2 美容间基础设施及资源配置要求 美容间基础设施及资源配置要求见表 2。 表 2 美容间的基础设施及资源配置要求 设施及资源 基本要求 面积及美容工位 面积≥35 ㎡，至少有 1 个作业工位，各工位互不影响。 美容设备 有与美容规模相适应的汽车美容设备或工具。 水、电、气安装及防 电器线路安装应符合安全要求，并作防水处理；有灯光照明；水管、空压气管安装 水处理 应符合安全要求、方便操作。 技术文件 美容操作流程图上墙，有专业美容操作技术文件及岗位工作标准。 美容设备 有与美容规模相适应的汽车美容设备或工具。 服务人员 配备足够经过培训并通过考核的汽车美容专业施工人员。 3 DB21/T 3310—2020 续表 设施及资源 2 基本要求 消防设施 配备有消防装备 监控设施 配备有高清监控设施、根据要求并保留二个月监控资料 6.3 装饰间基础设施及资源配置要求 装饰间基础设施及资源配置要求见表 3。 表 3 装饰间基础设施及资源配置要求 设施及资源 基本要求 面积及装饰工位 面积≥35 ㎡，至少有 1 个作业工位，各工位互不影响。 装饰设备 有必备的工具柜和装饰用设备、工具，能单独实施装饰的所有项目施工 水、电、气安装及防 电器线路安装应符合安全要求，并作防水处理；有灯光照明；水管、空压气管安装 水处理 应符合安全要求、方便操作。 技术文件 装饰施工流程图上墙，有专业装饰操作技术文件及岗位工作标准。 施工服务人员 配备足够经过培训并通过考核的汽车装饰专业施工技术人员。 消防设施 配备有消防装备 监控设施 配备有高清监控设施、根据要求并保留二个月监控资料 6.4 样品展示区基础设施及资源配置要求 样品展示区基础设施及资源配置要求见表 4。 表 4 样品展示区的基础设施及资源配置要求 设施及资源 基本要求 环境 装饰与服务相适应。 展示柜 有精品展示柜（架），样品展示较齐全。 营销服务人员 配有熟悉业务的营销人员，可提供咨询、推荐项目或商品、引导参观。 技术文件 服务要求及岗位工作标准上墙。 监控设施 配备有高清监控设施、根据要求并保留二个月监控资料 _________________________________ 4