辽宁省人民代表大会常务委员会关于批准   《鞍山市群众诉求办理条例》的决定 （2019 年 11 月 28 日辽宁省第十三届人民代表大会常务委员会第十四次会议通过） 辽宁省第十三届人民代表大会常务委员会 第十四次会议对鞍山市人民代表大会常务委员 会报请省人民代表大会常务委员会批准的《鞍 山市群众诉求办理条例》进行了审议，决定同意辽宁省人民代表大会法制委员会的审查意见， 予以批准，由鞍山市人民代表大会常务委员会 公布施行。 鞍山市群众诉求办理条例 （2019年11月1日鞍山市第十六届人民代表大会常务委员会第二十一次会议通过  2019年11 月 28 日辽宁省第十三届人民代表大会常务委员会第十四次会议批准） 第一章　总则 第一条  为了规范群众诉求办理工作，维 护群众合法权益，提高便民服务水平，优化营 商环境，创新社会治理，根据宪法和有关法律 法规的规定，结合本市实际，制定本条例。 第二条  本条例所称群众诉求，是指自然 人、法人或者其他组织通过 8890 政务便民服务 平台（以下简称 8890 平台）及其他群众诉求渠 道，对涉及本市行政区域内的社会治理和公共 服务等提出查询、咨询、求助、意见、建议、 情况反映、投诉、举报等诉求；群众诉求办理， 是指有关机关和单位受理与处理群众诉求的活 动以及相关管理工作。采用前款规定的形式，提出查询、咨询、 求助、意见、建议、情况反映、投诉、举报等 诉求的自然人、法人或者其他组织，统称为诉 求人。 第三条  群众诉求办理工作应当遵循以下 原则：坚持党的领导，以人民为中心，服务群 众的思想；坚持暴露问题不可耻，解决问题最 重要，为民办事最光荣的工作理念；坚持问题 导向，深化源头治理，解决共性问题，坚持以 人民满意为唯一评价标准。 建立统一受理、分级负责、高端督办、群 众监督、属地属事相结合的工作机制。 第四条  鞍山市群众工作委员会为本市群 2019 年第 7 号 （总第 265 期）75众诉求办理工作的领导议事机构，负责群众诉 求办理工作的统一协调、督办检查，决定群众 诉求办理工作的重大事项。 鞍山市群众工作委员会办公室为本市群众 诉求办理工作的指导、考核和协调督办机构， 研究制定群众诉求办理工作实施细则等制度， 通报诉求办理工作情况。 鞍山市群众工作服务中心，依托 8890 平台 开展群众诉求受理、分转、反馈评审、数据汇 总等工作，与其他群众诉求平台统称为群众工 作服务机构。 鞍山市群众工作委员会办公室、鞍山市群 众工作服务中心在鞍山市群众工作委员会领导 下开展工作。 第五条  市、县（市）区人民政府、开发 区管委会承担群众诉求办理工作的主体责任； 建立和完善政府办理群众诉求工作体系；建立 健全相关工作机制，设置专职工作岗位，配备 专职工作人员。 县（市）区人民政府、开发区管委会设立 8890 工作站， 接受鞍山市 8890 平台的工作指导， 与其开展业务对接；鞍山市 8890 平台接受辽宁 省 8890 平台的工作指导，与其开展业务对接。 市、县（市）区人民政府和开发区管委会 工作部门、乡镇人民政府、街道办事处以及承 担公共服务职能的有关机关、企业事业单位， 是本市群众诉求办理工作的具体承办单位，依 照各自职责做好群众诉求办理工作。 本市各级行政机关办理范围之外的群众诉 求，由相关责任主体办理。 人民团体、基层自治组织和其他社会组织依照各自职责做好群众诉求办理工作。 第六条  8890 平台受理以下诉求事项： （一）涉及群众民生需求的查询、咨询的 事项； （二）涉及群众求助、意见、建议、情况 反映的事项； （三）涉及群众举报、投诉的事项； （四）涉及群众信访的事项； （五）涉及公益诉讼的建议、投诉事项； （六） 涉及企业开办、 运营、 注销等的事项 ； （七）涉及生态环境许可申办、生态环境 执法及对环境污染行为的投诉、举报等事项； （八）涉及食品、药品安全的事项； （九）涉及生产和社会公共服务领域安全 的事项； （十）其他涉及社会治理和公共服务的事 项。 8890 平台是专门受理群众诉求事项的公共 服务平台，12345 政府热线、民心网、市长信箱 等诉求渠道纳入 8890 平台系统内统一管理。 第七条  其他群众诉求渠道诉求事项的办 理，依照相关法律法规和规定执行。 其他群众诉求渠道是指各类紧急求助电话， 包括但不限于 110、119、120、122 等；各行业 部门诉求电话；水、电、燃气、供暖等公共服 务行业热线和群众直接走访等。 第八条  群众诉求办理实行领导责任制， 本地区、本部门、本单位主要领导对群众诉求 办理工作负全面责任，主管领导负直接责任。 第九条  依据相关法律法规，加强群众诉 求办理中对未成年人、老年人、残疾人、妇女、76 辽宁省人民代表大会常务委员会公报农民工等群体的援助工作。 第二章　诉求人权利与义务 第十条  诉求人有权获知诉求事项的受理 情况、承办情况、办理进度和办理结果。 对逾期未获知办理结果或者有异议的，有 权要求承办单位作出说明。 第十一条  诉求人对群众工作服务机构、 承办单位，以及相关工作人员的服务态度、工 作效率、 办理行为和办理结果等， 有权进行评价、 投诉和举报。 第十二条  诉求人提出的诉求事项应当客 观理性、具体明确，具有合法性和可执行性， 并对诉求事项的真实性负责，不得歪曲捏造事 实，不得恶意攻击、诽谤、诬告或者陷害他人。 第十三条  诉求人应当自觉遵守群众诉求 办理工作秩序，不得无正当理由反复使用群众 诉求渠道、长时间占用群众诉求热线；不得恶 意骚扰、侮辱、威胁群众诉求平台工作人员和 承办人员。 第十四条  诉求人应当依法表达诉求，不 得采取不正当手段以及非法行为，扰乱群众诉 求办理工作秩序。 第十五条  诉求人应当配合群众诉求办理 工作人员对群众诉求事项进行相关调查核实。 第三章　诉求事项办理 第十六条  8890 平台受理群众诉求，应当 保障每周七天、每天二十四小时实时受理群众 诉求。 第十七条  在群众诉求办理工作中，有关 机关、企业事业单位应当依法公开下列群众诉 求事项相关信息：（一）诉求事项受理渠道、范围及办理工 作流程； （二）诉求事项的受理及办理情况； （三）诉求人对办理工作的评价情况； （四）其他应当公开的事项。 第十八条  群众诉求事项办理工作，实行 办理单制度。办理单应当包括如下内容： （一）诉求人姓名、现住所、联系方式、 群众诉求相关事项信息； （二）群众诉求事项的受理、承办、督办、 办理时间、办理结果、反馈、回访等信息。 第十九条  群众诉求办理工作人员应当认 真了解群众诉求内容，全面准确记录，使用规 范用语耐心解答，并向诉求人宣传诉求事项涉 及的有关法律、法规和政策。 第二十条  诉求人向 8890 平台提出诉求事 项后，受理人员应当依据下列规定处理： （一）对于可当场答复或者处理的，应当 直接答复或者处理； （二）对于不能当场答复或者处理的，应 当在三个工作日内确定是否受理；对于受理的 事项，应当自受理之日起二个工作日内转承办 单位； （三） 涉及自然灾害、 事故灾难、 公共卫生、 社会安全等事项，应当及时通报应急等部门处 置； （四） 涉及信访的事项， 应当转市、 县 （市） 区人民政府及相关责任单位办理，同时转市、 县（市）区信访部门督办； （五）涉及行政复议、诉讼、仲裁的事项， 应当及时告知诉求人相关办理途径； 2019 年第 7 号 （总第 265 期）77（六）涉及实名举报的事项，应当告知诉 求人按规定通过纪委 12388 网站等途径举报。 第二十一条  承办单位办理诉求事项，应 当按期限办理并反馈诉求人，同时反馈给群众 诉求平台。 第二十二条  承办单位办理诉求事项，应 当自接到转交诉求事项之日起五个工作日内办 结。法律法规对办理时限有明确规定的从其规 定。 无法在五个工作日内办结的，承办单位应 当在五个工作日内申请延期并反馈诉求人无法 按期办结原因，告知继续办理进度、办理措施 及办理时限。申请延期一般不超过两个月。 第二十三条  鞍山市群众工作服务中心应 当审核承办结果，向诉求人回访承办情况，请 诉求人对承办工作予以评价。 评价应当有量化指标，根据办理质量和满 意度分星级评价。 承办单位对诉求人评价有异议的，由鞍山 市群众工作服务中心复评，报鞍山市群众工作 委员会办公室审核，最后确定评价结果。 鞍山市群众工作服务中心应当建立诉求人 诚信档案制度。 第二十四条  对复杂疑难或者涉及多个承 办单位的群众诉求事项，群众工作服务机构、 承办单位应当及时与有关机关、单位沟通。不 能解决的，应当及时报上级行政机关或者主管 部门组织协调。仍不能解决的，报鞍山市群众 工作委员会办公室协调。经鞍山市群众工作委 员会办公室协调仍不能解决的，报市政府常务 会议或者鞍山市群众工作委员会研究解决。解决方案应当明确主办单位，主办单位承 担承办责任，其他相关单位承担协办责任。 第二十五条  承办单位出现下列情形之一 的，群众工作服务机构应当逐级报其上级行政 机关或者主管部门进行督办： （一）超出办理时限未办结的； （二）诉求人多次、集中反映诉求事项而 未解决的； （三）推诿、敷衍塞责、弄虚作假的； （四）群众不满意留言较多的； （五）经上级行政机关或者主管部门、鞍 山市群众工作委员会办公室决定督办的。 第二十六条  有关机关、企业事业单位及 工作人员，应当对诉求人的投诉、举报信息予 以保密，保护举报人的合法权益；不得将诉求 人的投诉、举报信息及有关材料，透露或者转 交给被举报、被投诉的单位或者个人，但办理 群众诉求事项的必要信息及材料除外。 第二十七