ICS35.240.01 CCSL70 团 体 标 准 T/QGCML1690—2023 信息技术咨询终端运营管理系统 InformationTechnologyConsultingTerminalOperationManagementSystem 2023-10-23发布 2023-11-07实施 全国城市工业品贸易中心联合会  发布 全国团体标准信息平台 T/QGCML1690—2023 I目次 前言..................................................................................II 1范围................................................................................1 2规范性引用文件......................................................................1 3术语和定义..........................................................................1 4基本要求............................................................................1 5功能模块............................................................................2 6运行测试............................................................................3 全国团体标准信息平台 T/QGCML1690—2023 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由全国城市工业品贸易中心联合会提出并归口。 本文件起草单位：武汉科瑞乐文化传播有限公司、湖北爱酷特科技有限公司、湖北比特奔流科技有 限公司。 本文件主要起草人：罗瑜、李永成、郑昆山。 全国团体标准信息平台 T/QGCML1690—2023 1信息技术咨询终端运营管理系统 1范围 本文件规定了信息技术咨询终端运营管理系统的术语和定义、基本要求、功能模块、运行测试。 本文件适用于信息技术咨询终端运营管理系统的设计及应用。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T20270信息安全技术网络基础安全技术要求 GB/T20988信息安全技术信息系统灾难恢复规范 GB/T30882.1信息技术应用软件系统技术要求第1部分：基于B/S体系结构的应用软件系统基本 要求 GB/T25000.10系统与软件工程系统与软件质量要求和评价（SQuaRE）第10部分：系统与软件质 量模型 GB/T25000.51系统与软件工程系统与软件质量要求和评价（SQuaRE）第51部分：就绪可用软件 产品（RUSP）的质量要求和测试细则 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 信息技术咨询终端运营管理系统intelligentmanagementandcontrolsystemforagricultural production 是一款用于对信息技术咨询进行管理的系统，用户可在系统中对咨询订单进行分配管理，还可对解 答历史数据进行记录，及时分析咨询问题，提高咨询服务效率的应用软件。 4基本要求 4.1运行环境要求 软件运行环境符合表1要求。 表1运行环境 软件类型 软件名称及版本 操作系统 Win10/Linux 数据库软件 MySQL、PostgreSQL或SQLite 浏览器 Chrome、Firefox或Safari等浏览器 4.2系统设计要求 符合GB/T30882.1中的相关要求。 4.3信息安全 符合GB/T20270、GB/T20988的相关要求。 4.4可靠性 全国团体标准信息平台 T/QGCML1690—2023 2应用软件应遵从GB/T25000.10、GB/T25000.51中的可靠性要求，在应用场景需求内，长时间连续 运行时不应出现崩溃、闪退、卡死、无响应、响应迟缓等问题。 4.5备份和恢复 备份和恢复要求包括但不限于： a)宜有数据备份机制,并对备份数据进行保护； b)在使用恢复的数据前应校验其可用性、完整性； c)被非正常退出,或其他应用程序异常导致关机或者重启,再次启动时，功能应能恢复正常使用。 5功能模块 系统包括用户管理模块、工作菜单模块、统计模块、其他设置。 5.1用户管理 用户管理功能应包括以下内容： ——用户注册； ——用户登入/出； ——角色分权。 5.2菜单模块 菜单模块包含： ——咨询服务订单分配； ——未解决的咨询服务订单； ——未分配咨询订单管理； ——咨询服务解答历史； ——咨询服务订单批量管理； ——客户咨询问题回复等。 5.2.1咨询服务订单分配 点击“咨询服务订单分配”按钮可以在该界面对各用户进行咨询服务订单分配操作： ——可以在该界面查看该咨询服务订单的优先级和最新回复等详细信息； ——可以进行工单新建； ——可以编辑好咨询服务的标题和问题描述后，点击创建为尚未受理按钮，将该咨询服务订单分 配给设置好的受理客服。 5.2.2未解决的咨询服务订单 点击“咨询服务工单中心”按钮，就能进入到该界面中，在该界面点击“我未解决的工单按钮”, 可以在该界面查看所有未解决的咨询服务订单列表，点击某一个咨询服务订单后，即可对该咨询服务订 单进行解答回复。 5.2.3未分配咨询订单管理 点击“未分配客服的工单”按钮，可以在该界面以列表的形式查看所有的未分配客服的咨询服务订 单，点击某一订单即可进行订单分配操作。 5.2.4咨询服务解答历史 点击“咨询服务解答历史”按钮，在该界面填写好想要进行查询的咨询服务解答历史的服务订单所 属类型后，点击查询按钮可以在该界面查看该咨询服务订单的所有解答回复历史信息，并能进行订单删 除工作。 5.2.5咨询服务订单批量管理 全国团体标准信息平台 T/QGCML1690—2023 3用户可以在该界面对选中的咨询服务订单进行批量编辑，编辑完成后点击提交按钮即可完成操作。 5.2.6客户咨询问题回复 选定某一订单后，点击咨询回复按钮，在回复内容栏编辑好想要回复的信息后，点击提交按钮即可 完成客户咨询问题回复操作。 5.3统计模块 统计模块包含： ——咨询服务订单统计； ——咨询服务会话记录； ——咨询服务满意度统计。 5.3.1咨询服务订单统计 点击“咨询服务订单统计”按钮可以在该界面对各咨询服务订单元素进行分析，系统即可根据采集 的咨询服务订单数据自动绘制咨询服务订单数据统计图，点击导出报表按钮即可将数据报表以EXCEL的 形式进行导出。 5.3.2咨询服务会话记录 点击“会话记录“按钮，可以在该界面对所有的咨询服务会话记录进行查看，点击导出数据即可将 所有的会话数据导出。 5.3.3咨询服务满意度统计 选中某一个想要进行咨询服务满意度统计的客服人员后，点击“统计”按钮，可以在该界面查看该 客服人员的满意度统计信息和满意度趋势图，查看客户对咨询服务的满意度评价时间和评价内容。 5.4其他设置 其他设置包含： ——自动解答问题库； ——咨询服务欢迎语； ——未识别回复设置； ——快捷回复设置。 5.4.1自动解答问题库 在该界面对标准问法和答案编辑完成后点击提交按钮即可完成新增自动答复问题操作。 5.4.2咨询服务欢迎语 在该界面编辑好机器人欢迎语和人工客服欢迎语后，点击保存按钮即可完成操作。 5.4.3未识别回复设置 可以在该界面对位置问题说辞和用户超时提示的自动回复内容进行编辑。 5.4.4快捷回复设置 可以在该界面点击设置好的快捷回复语句即可进行快捷回复操作，可对快捷回复语句进行编辑。 6运行测试 6.1测试范围 根据需求分析说明书中对功能性需求以及非功能性需求的描述，确定此次的测试范围。 6.1.1功能性需求测试范围 全国团体标准信息平台 T/QGCML1690—2023 4功能性需求测试的范围包括： a)综合监测； b)安全管理； c)大数据分析； d)系统管理需求模块。 6.1.2非功能性需求测试范围 非功能性需求测试的范围包括： a)性能测试需求：测试系统基本且常用的功能以及对响应时间要求严格的功能模块； b)可靠性测试需求：运行稳定性、屏蔽用户操作错误、错误提示的准确性以及故障异常恢复能 力； c)易用性测试需求：操作界面符合标准和规范，系统整体功能的直观性、一致性、正确性及可 理解性。 6.2测试方法 使用黑盒测试方法，Bug跟踪管理工具，定位问题抓包工具，覆盖所有功能需求对其进行等价类划 分、边界值分析、错误推测等各类测试策略测试，确保功能的实现满足系统需求要求。 6.3性能测试 利用HPLoadRunner软件，结合参数化方法实现多用户的并发登录，使用虚拟用户并发来模拟实际 用户对业务系统施加压力，查看各操作场景响应时间。 6.4安装调试 现场安装调试软件、拟定培训材料，进行相应的前期培训，及时记录交付、安装过程中系统出现