·话务员国家职业标准· 433 话务员国家职业标准 1.职业概况 1.1 职业名称 话务员（电话业务咨询员）。 1.2 职业定义 从事电信话务服务工作的人员。 1.3 职业等级 本职业共设四个等级，分别为初级话务员（国家职业资格五级）、中级话务员（国家职 业资格四级）、高级话务员（国家职业资格三级）、技师（国家职业资格二级）。 1.4 职业环境 室内，常温。 1.5 职业能力特征 具有一定的判断、理解、表达、应变能力；思维敏捷、口齿清晰。 1.6 基本文化程度 高中毕业（或同等学历）。 1.7 培训要求 1.7.1 培训期限 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于 150标准学时；中级、高级不少于120标准学时；技师不少于60标准学时。 1.7.2 培训教师 担任培训初、中、高级人员的教师应具有本职业技师职业资格证书或相关专业中级及以 上专业技术任职资格；担任技师的培训教师应具有本职业技师职业资格证书2年以上或相关 专业高级专业技术任职资格。 1.7.3 培训场地设备 应有可容纳20人以上学员的教室，有必要的教学设备、教学图表和相关的教学硬件、 软件。 1.8 鉴定要求 1.8.1 适用对象 从事或准备从事本职业工作的人员。 1.8.2 申报条件 ———国家职业资格五级（初级）（具备以下条件之一者） （1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 （2）连续从事本职业工作2年以上。 （3）从事本职业实习期满。 434 ·工程技术、经济和金融、邮政和电信· ———国家职业资格四级（中级）（具备以下条件之一者） （1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正 规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 （2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。 （3）取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校 本职业（专业）毕业生。 （4）电信中等专业技术学校本专业毕业生见习期满。 （5）连续从事本职业工作8年以上。 ———国家职业资格三级（高级）（具备以下条件之一者） （1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正 规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 （2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。 （3）取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的，以高级技能为培养目标的高 等职业学校本职业（专业）毕业生。 （4）取得本职业中级职业资格证书的大专以上毕业生，在本职业连续工作2年以上或经 本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 ———国家职业资格二级（技师）（具备以下条件之一者） （1）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上，经本职业技师正 规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 （2）取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作6年以上。 （3）取得本职业高级职业资格证书后的高级技工学校本职业（专业）毕业生，连续从事 本职业工作4年以上。 1.8.3 鉴定方式 本职业鉴定分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采取闭卷笔试方式。技能 操作考核采取现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达 60分以上者为合格。技师还须进行综合评审。 1.8.4 考评人员与考生的配比 理论知识考试考评员与考生配比为1∶20，每个标准教室不少于2名考评员；技能操作 考核考评员与考生配比为1∶5~1∶8，且不少于3名考评员。 1.8.5 鉴定时间 各等级的理论知识考试时间为120~150min；各等级的技能操作考核时间为90~ 120min。 1.8.6 鉴定场所设备 理论知识考试场所为标准教室；技能操作考核根据各模块的工作要求，在配备有相关通 信硬件、软件设备、能模拟受理电话服务咨询工作的场所。 ·话务员国家职业标准· 435 2.基本要求 2.1 职业道德 2.1.1 职业道德基本知识 2.1.2 职业守则 （1）爱岗敬业，忠于本职工作。 （2）勤奋学习进取，精通业务，保证服务质量。 （3）礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到。 （4）遵守通信纪律，严守通信秘密。 （5）维护企业与客户的正当利益。 （6）遵纪守法，讲求信誉，文明生产。 2.2 基础知识 2.2.1 法律法规及企业规章制度 （1）《中华人民共和国劳动法》的相关知识。 （2）《中华人民共和国电信条例》的相关知识。 （3）《中华人民共和国消费者保护权益法》的相关知识。 （4）企业相关规章制度。 2.2.2 职业规范知识 （1）话务员（电话业务咨询员）岗位规范。 （2）服务规范及标准用语。 （3）企业及用户的权利、义务、责任。 2.2.3 话务专业知识 （1）话务业务规程。 （2）话务规范操作规程。 （3）话务应用数据的基本概念、分类、编码规则。 （4）话务应用数据管理的基本任务和要求。 （5）话务质量管理的质量指标、质量标准。 （6）我国行政区划：①省级行政区域及简称。②省会城市、主要城市及其长途电话区 号。 （7）本地行政区划、人文景观、风土人情及企事业单位概况。 （8）本地区、本省、全国地理概况。 （9）世界地理知识：①世界地理概况。②主要国家名称、首都、电话代码、时差。 （10）市场调查常识。 （11）话务专业生产管理。 2.2.4 电信业务基础知识 （1）话务工作性质、任务、特点。 （2）电信传输知识。 （3）电信业务基本常识。 436 ·工程技术、经济和金融、邮政和电信· （4）本地网业务常识。 （5）移动通信业务常识。 （6）呼叫中心业务常识。 （7）互联网和多媒体通信业务常识。 2.2.5 计算机通信系统基础知识 （1）计算机原理及应用常识：①系统组成。②硬件。③软件。④网络基础。⑤数据库基础。 （2）计算机操作的一般规定和要求：①键盘与指法。②数据录入方法。③文字处理。④ 电子表格。 （3）计算机病毒防治常识。 （4）设备维护保养须知及系统故障常识。 2.2.6 工作常用知识 （1）语文基础知识：①汉语拼音。②发音常识。③词句语法。④字形字义。⑤百家姓。 ⑥应用文写作。 （2）英语基础知识：①话务英语规范用语。②服务用语。③主要国家地区首都的英文名称。 （3）通信保密制度。 （4）客户服务知识：①客户心理学。②服务礼仪。③沟通技巧。④投诉处理技巧。⑤电 话营销。⑥倾听技巧。⑦情绪管理。 2.2.7 安全生产知识 （1）安全生产常识。 （2）设备用电、防火、防潮常识。 （3）消防器材使用常识。 （4）话务安全操作规程、设备安全使用常识。 3.工作要求 本标准对初级、中级、高级、技师的技能要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。 3.1 国家职业资格五级（初级） 职业功能 工作内容 技能要求 相关知识 一 ’ 应 答 处 理（一）应答 1.能够按标准普通话受理客户 2.能够听懂一般常用方言 1.语言常识 2.服务用语规范要求 3.百家姓常识 4.地理常识 （二）记录 1.能够按照业务操作规则记录有 关客户信息 2.能够使用计算机录入汉字，录 入速度不低于每分钟40个汉字，准 确率达到95%以上 各类业务填写规范 ·话务员国家职业标准· 437 续表 职业功能 工作内容 技能要求 相关知识 二 ’ 业 务 受 理 ︵根 据 所 从 事 的 工 作 在 工 作 内 容 中 任 选 一 项 ︶（一）号码查询 1.能够受理综合话务查询 2.能够检索号码信息，号码信息 录入正确率100% 查号业务受理规定、方法 （二）长途话务 受理 能够受理常规长途电话业务 长途业务受理规定、方法 （三）信息服务 1.能够受理常规寻呼业务 2.能够根据客户需求发送信息 寻呼业务受理规定、方法 （四）呼叫服务 办理 1.能够利用系统信息受理客户咨 询 2.能够根据客户需求办理业务 3.能够根据业务规定对复杂业务 和多语种业务咨询进行转派 4.能够按规范要求受理客户的投 诉建议 5.能够按照受理规则回访客户 6.能够按照访问流程访问客户 1.业务办理流程 2.业务权限规则 3.投诉建议受理流程 4.访问或回访客户规则、流程 三 ’ 系 统 检 索 派 送（一）数据检索 能够利用支撑系统检索相关信息 数据检索方法 （二）派送 1.能够使用操作系统派送客户信 息 2.能够根据业务类型，在系统中 进行点击分类，准确率不低于95% 1.各类系统操作规程 2.系统软件应用常识 3.2 国家职业资格四级（中级） 职业功能 工作内容 技能要求 相关知识 一 ’ 应 答 处 理（一）应答 1.能够辨别和理解客户需求 2.能够使用常用英语应答业务 1.业务种类及处理流程 2.基础英语会话 （二）处理反馈 1.能够处理派送的客户信息，并 对处理结果进行反馈 2.能够对派送的客户信息进行统 计 1.市场调查知识 2.信息收集方法 438 ·工程技术、经济和金融、邮政和电信· 续表 职业功能 工作内容 技能要求 相关知识 二 ’ 业 务 受 理 ︵根 据 所 从 事 的 工 作 在 工 作 内 容 中 任 选 一 项 ︶（一）号码查号 能够解答客户关于电话号码的问 询 业务种类及处理流程 （二）长途话务 受理 1.能够受理各项长途话务，解答 用户的问询 2.能够解释常用姓氏字义 1.业务种类及处理流程 2.写作常识 （三）信息服务 1.能够按照用户需求进行文字编 辑发送 2.能够代理客户定制业务 1.业务种类及处理流