·港口客运员国家职业标准· 765 港口客运员国家职业标准 1.职业概况 1.1 职业名称 港口客运员。 1.2 职业定义 为进、出港旅客提供服务的人员。 1.3 职业等级 本职业共设二个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四 级）。 1.4 职业环境 室内外、常温。 1.5 职业能力特征 具有一定的学习和计算能力；具有一定的表达能力和形体知觉；手指、手臂灵活，动作 协调。 1.6 基本文化程度 高中毕业（或同等学历）。 1.7 培训要求 1.7.1 培训期限 晋级培训期限：初级不少于150标准学时；中级不少于120标准学时。 1.7.2 培训教师 培训初级的教师应具有本职业中级职业资格证书；培训中级的教师应具有本职业中级职 业资格证书2年以上或本专业（相关专业）中级专业技术职务任职资格。 1.7.3 培训场地设备 理论培训场地应具有可容纳30名以上学员的标准教室，并配备投影仪、电视机及播放 设备。实际操作培训场所应具有60m2以上多媒体教室。 1.8 鉴定要求 1.8.1 适用对象 从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2 申报条件 ———初级（具备以下条件之一者） （1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 （2）在本职业连续工作2年以上。 ———中级（具备以下条件之一者） （1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正 766 ·商业、服务业· 规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 （2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上。 （3）连续从事本职业工作7年以上。 （4）取得以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。 1.8.3 鉴定方式 分为理论知识考试与技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试等方式，技能操作考核 采用笔试、模拟和口试等方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60 分以上者为合格。 1.8.4 考评人员与考生配比 理论知识考试考评人员与考生配比为1∶20，每个标准教室不少于2名考评人员；技能 操作考核考评员与考生配比为1∶5，且不少于3名考评员。 1.8.5 鉴定时间 理论知识考试时间为60min；技能操作考核时间为30min。 1.8.6 鉴定场所设备 理论知识考试在标准教室进行；技能操作考核在多媒体教室进行，并配备投影仪、电视 机及播放设备。 2.基本要求 2.1 职业道德 2.1.1 职业道德基本知识 2.1.2 职业守则 （1）遵守法律、法规和有关规定。 （2）爱岗敬业，忠于职守，自觉履行各项职责。 （3）工作认真负责，严于律己。 （4）加强学习，注重自身综合素质的提升。 （5）谦虚谨慎，团结协作，主动配合。 （6）严格执行工作流程，保证服务质量。 2.2 基础知识 2.2.1 旅客运输合同的履行知识 （1）船票。 （2）旅客的权利和责任。 （3）承运人的权利和责任。 （4）合同的变更和解除。 2.2.2 行李运输合同的履行知识 （1）旅客的权利和责任。 （2）承运人的权利和责任。 （3）合同的变更和解除。 ·港口客运员国家职业标准· 767 2.2.3 滚装车辆运输作业知识 （1）运输单证。 （2）托运人责任。 （3）承运人责任。 （4）港口经营人责任。 （5）货运记录编制。 2.2.4 作业合同的履行知识 （1）承运人的责任。 （2）港口经营人的责任。 （3）合同的变更和解除。 2.2.5 客运、滚装车辆费用知识 （1）票价、行李运价、滚装车辆运价。 （2）包房、包舱、包船运费的计算。 （3）客运杂费。 （4）港口作业费。 （5）代理费。 2.2.6 运输发生意外情况的处理 （1）客船停止航行的处理。 （2）旅客发生疾病、伤害或死亡的处理。 （3）行李事故处理。 （4）赔偿责任。 （5）运输、作业合同争议和处理。 2.2.7 危险品货物基本知识 （1）危险品货物分类。 （2）危险品货物编号。 （3）危险品货物名称。 （4）危险品货物特征。 2.2.8 相关法律、法规知识 （1）《中华人民共和国劳动法》的相关知识。 （2）《中华人民共和国合同法》的相关知识。 （3）《中华人民共和国海商法》的相关知识。 （4）《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识。 3.工作要求 本标准对初级、中级的技能要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。 768 ·商业、服务业· 3.1 初级 职业功能 工作内容 技能要求 相关知识 一 ’ 客 运 服 务（一）广播服务 1.能够使用广播器材播报船期动 态 2.能够使用计算机显示屏程序， 编制船期、票价动态 1.客运服务常用英语 2.航期计划 3.广播器材的名称、用途及安 全使用常识 4.计算机操作基本知识 （二）问讯服务 1.能够利用船期信息系统查询船 期动态，回答旅客问讯 2.能够运用客运、滚装车辆运输 规则回答旅客问讯 （三）候船与登 船服务 1.能够依据候船区域的船期动态， 引导旅客分区域候船 2.能够使用电子检票操作系统进 行剪票 3.能够识别各类有效船票、滚装 车票和其他有关票据 4.能够测量儿童身高，防止超高 儿童无票或半票登船 5.能够引导旅客、车辆登船及出 港 1.船期计划 2.电子剪票操作系统基础知识 3.港口客运、滚装运输作业流 程 4.通航港口的名称、地理位置 及联运知识 5.客运、滚装车辆及车载货物 查处规定 6.儿童半价票免票规定 7.上下船区域的安全防护措施 （四）寄存服务 1.能够区分寄存物品，按照价格 收费 2.能够按照工作流程寄存物品， 确保物品安全 3.能够结算寄存款 1.小件寄存的范围、收费标 准、保管方法、注意事项及其他 规定 2.小件寄存工作流程 二 ’ 售 票 服 务（一）船票发售 1.能够使用计算机售票系统发售 旅客、滚装车票 2.能够办理退、补票手续 （二）票款结算 能够依据发售旅客、滚装车票的 流量、流向汇总结算票款，做到日 清日结，票款与结账报表相符 1.旅客、滚装车辆车票的制 式、标记和等级种类 2.旅客、滚装车辆售票的有关 规定，船期、售票计划 3.免票、半票、退票规定 4.客滚船载客（车）定额，船 舶对滚装车辆高、宽限制和配载 及桥板负荷的规定 5.计算机售票系统的基本知识 ·港口客运员国家职业标准· 769 续表 职业功能 工作内容 技能要求 相关知识 三 ’ 行 李 托 运（一）托运办理 1.能够使用计算机按规定收取托 运费用 2.能够填制托运单据办理托运手 续 3.能够办理托运单据退、补手续 4.能够识别禁运品和行包包装标 志 1.行李托运收费标准 2.行李托运工作流程 3.各航线船舶运输动态 4.行李托运物品的范围，危险 品和违禁品的种类及检查程序 5.计算机计收费系统的基础知 识 （二）货物管理 1.能够依据货物种类、特征及流 向安排货位 2.能够依据库场面积、货位、储 存能力及堆码标准堆存货物 1.行李库场的堆存要求 2.行李托运行包存放、保管知 识 3.2 中级 职业功能 工作内容 技能要求 相关知识 一 ’ 客 运 服 务（一）广播服务 1.能够编写客运、滚装运输服务 广播稿件并进行广播 2.能够编辑录音广播程序进行广 播 1.应用文写作基础知识 2.广播录音器材的用途及使用 常识 （二）问讯服务 1.能够运用联运知识，解答旅客 有关问讯 2.能够记录旅客投诉并汇总上报 1.通航港口的交通及联运知识 2.客运投诉接待管理规定 （三）候船与登 船服务 1.能够保养和维修客运服务设施 2.能够测量旅客自带行李重量、 长度、体积及滚装车辆的高、宽、 长度 3.能够识别危险品并按规定对携 带危险品的旅客、滚装车辆及车载 货物进行检查和处理 4.能够用客运服务常用手语为旅 客服务 1.客运服务设施的维修与保养 知识 2.旅客自带物品的标准及办理 方法 3.对携带危险品的旅客、滚装 车辆及车载货物检查方法和查处 规定 4.上下船旅客、滚装车辆的安 全规范 5.客运服务常用手语 （四）寄存服务 1.能够识别查验危险品 2.能够处理寄存过程中物品逾期、 无主、丢失等业务 寄存工作异常情况管理规定 770 ·商业、服务业· 续表 职业功能 工作内容 技能要求 相关知识 二 ’ 售 票 服 务（一）船票发售 1.能够用客运服务常用手语发售 旅客、滚装车票 2.能够辨认涉外购票的各种证件、 钞面并发售船票 外宾购票的有关规定 （二）报表处理 能够按照规程填报旅客、滚装车 票的流量、流向、舱位、金额等统 计报表 1.各航线船舶的旅客、滚装车 辆运输定额 2.报表制度 三 ’ 行 李 托 运（一）报表处理 1.能够依据行李托运的流向、流 量、金额统计报表汇总结算，做到 与结账报表相符 2.能够按照规程填报各种统计报 表 1.各航线船舶的行李托运定额 2.报表制度 （二）货物管理 1.能够维护和保养行包托运设施 2.能够做好行李转运过程中货差、 货损记录 3.能够处理货物管理过程中的损 坏和遗失 4.能够处理行包逾期、无主、错 运、丢失等业务 1.行李托运设施维修与保养知 识 2.水路货物运输发生意外情况 的处理 3.行李交接记录管理规定 4.比 重 表 4.1 理论知识 项 目 初级（%）中级（%） 基本要求职业道德 5 5 基础知识 25 10 相 关 知 识客运服务 30 35 售票服务 20 25 行李托运 20 25 合 计 100 100 ·港口客