422 ·工程技术、经济和金融、邮政和电信· 电信业务营业员国家职业标准 1.职业概况 1.1 职业名称 电信业务营业员。 1.2 职业定义 在电信营业窗口咨询、受理各种电信业务及账务处理等工作的人员。 1.3 职业等级 本职业共设四个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四 级）、高级（国家职业资格三级）、业务师（国家职业资格二级）。 1.4 职业环境 室内，常温。 1.5 职业能力特征 具有一定的观察、理解、表达、应变、人际交往能力，思维敏捷、口齿清晰。 1.6 基本文化程度 高中毕业（含同等学历）。 1.7 培训要求 1.7.1 培训期限 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于 210标准学时；中级不少于180标准学时；高级不少于150标准学时，业务师不少于120标 准学时。 1.7.2 培训教师 担任电信业务营业员理论知识培训的教师应具备一定的电信基础知识，熟悉电话业务、 电报业务、数据业务、图像业务专业知识以及相关的营销知识，并持有相关专业中级以上专 业技术职务任职资格。担任操作技能培训的教师的要求： （1）担任培训初、中、高级人员操作技能的教师可以是持有本职业高级资格证书后，在 本职业连续工作2年以上或具有相应中级及以上专业技术任职资格者； （2）担任培训业务师级人员操作技能的教师可以是持有本职业业务师资格证书后，在本 职业连续工作2年以上或具有相应专业高级专业技术任职资格者。 1.8 鉴定要求 1.8.1 适用对象 从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2 申报条件 ———国家职业资格五级（初级）（具备以下条件之一者） （1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书，完成30个以上工作 ·电信业务营业员国家职业标准· 423 日的实习； （2）在本职业连续见习工作2年以上。 ———国家职业资格四级（中级）（具备以下条件之一者） （1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正 规培训达规定标准学时数，并取得结业证书； （2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作满3年； （3）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校 本职业（专业）毕业生； （4）连续从事本职业工作5年以上。 ———国家职业资格三级（高级）（具备以下条件之一者） （1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业高级正 规培训达到规定标准学时数，并取得结业证书； （2）取得本职业中级职业资格证书后，在本职业连续工作满4年； （3）取得本职业中级职业资格证书的高职、大专以上相近专业毕业生，在本职业连续工 作2年以上或经本职业高级正规培训达到规定标准学时数，并取得结业证书。 ———国家职业资格二级（业务师）（具备以下条件之一者） （1）取得本职业高级职业资格证书后，在本职业连续工作3年以上，经本职业业务师正 规培训达到规定标准学时数，并取得结业证书； （2）取得本职业高级职业资格证书后，在本职业连续工作满5年。 1.8.3 鉴定方式 本职业鉴定分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试方式或计算 机考试系统考试方式，技能操作考核根据实际情况，用现场操作或闭卷笔试方式或计算机仿 真考试方式。两门考试均采取百分制，成绩皆达到60分以上为合格。业务师还须进行综合 评审。 1.8.4 考评人员与考生的配比 理论知识考试考评人员与考生配比为1∶20~1∶25，且每个标准教室不少于2名考评 人员；技能操作考核考评员与考生配比为1∶10，且不少于3名考评员。 1.8.5 鉴定时间 各等级的理论知识考试时间为90~150min；各等级的技能操作考核时间为90~ 120min。 1.8.6 鉴定场所设备 理论知识考试在标准教室或按考试系统配备的计算机机房进行；技能操作考核在用户交 换机房工作台或标准配备的计算机机房进行。 2.基本要求 2.1 职业道德 2.1.1 职业道德基本知识 424 ·工程技术、经济和金融、邮政和电信· 2.1.2 职业守则 （1）爱岗敬业，忠于本职工作； （2）勤奋学习进取，精通业务，保证服务质量； （3）礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到； （4）遵守通信纪律，严守通信秘密； （5）维护企业与客户的正当利益； （6）遵纪守法，讲求信誉，文明生产。 2.2 基础知识 2.2.1 法律法规及企业规章制度 （1）《中华人民共和国消费者权益保护法》相关知识。 （2）《中华人民共和国反不正当竞争法》相关知识。 （3）《中华人民共和国电信条例》相关知识。 （4）企业相关规章制度（劳动纪律、安全操作规程等）。 2.2.2 电信营业服务规范 （1）岗位规范。 （2）服务规范及服务用语。 （3）服务功能。 （4）服务纪律及服务监督。 2.2.3 电信服务标准 （1）通信服务规则。 （2）服务质量标准。 （3）通信质量标准。 2.2.4 电信的基本业务 （1）我国的电信业务分类。 （2）我国的电信业务（电话业务、电报业务、数据业务、图像业务等）。 （3）基础电信业务、增值电信业务与互联网业务。 2.2.5 计算机基础知识 （1）计算机构成及主要功能。 （2）计算机应用常识。 （3）计算机网络基础知识。 （4）计算机安全操作知识。 2.2.6 电信营业常用英语 （1）电信营业服务用语。 （2）常用电信业务专业英语。 2.2.7 通信业务知识 （1）固定、移动通信业务规程及各项规章制度、政策法规。 （2）开放经营电信业务的规定及业务规程。 （3）各类电话业务、数据业务、图像业务等处理原则、受理手续、处理流程。 （4）各类固定、移动业务的计费原则、资费标准、缴费方式。 ·电信业务营业员国家职业标准· 425 （5）固定、移动电话新业务开放情况及新业务所服务的目标客户群。 （6）各类通信业务的使用，通信终端的使用。 2.2.8 通信技术知识 （1）通信网络基本知识：固定通信网、移动通信网、IP网的组成及网间互联、网络优化。 （2）通信系统基本知识：固定通信网、移动通信网、IP网工作原理和交换、传输方式， 设备装置。 2.2.9 相关知识 （1）本地行政区域划分。 （2）企事业单位行政分类。 （3）财政纪律，支票及现金、有价证券管理及保管。 （4）档案资料管理、保管规定。 （5）安全生产常识；人身安全、用电安全、设备安全。 3.工作要求 本标准对初级、中级、高级、业务师的技能要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。 3.1 国家职业资格五级（初级） 职业功能 工作内容 技能要求 相关知识 一 ’ 客 户 服 务（一）现场准备 1.能够准备齐营业中所需要的各 种用品用具 2.能够将营业操作系统、各项设 备、排队管理系统、影像系统放置 合理，并连接开启使用 3.能够保证打印机、传真机、 POS机、点钞机等办公设备正常使用 1.工作环境规定要求 2.设备、用品放置要求 （二）接待客户 1.能够使用标准普通话接待客户， 用字准确，听懂一般方言 2.能够向客户介绍本营业区域的 服务范围 3.能够指导客户使用相关业务， 向客户介绍个人通信终端应用及相 关操作方法 4.能够受理客户争议及客户投诉 1.服务用语规范 2.业务规范 3.常用品牌通信终端的使用方 法 二 ’ 业 务 办 理（一）业务咨询 1.能够解答客户的账单咨询，按 规定查询通话记录，提供通话清单 2.能够解答国际、国内固定电话、 电报、传真、数据、移动通信等基 本业务咨询 1.电信业务种类 2.产品资费标准 426 ·工程技术、经济和金融、邮政和电信· 续表 职业功能 工作内容 技能要求 相关知识 二 ’ 业 务 办 理（二）业务处理 1.能够指导客户填写业务申请等 各类表格 2.能够使用营业操作系统，受理 客户登记入网、信息变更、业务功 能变更等基本业务 3.能够介绍各种电话卡、上网卡 的用途 4.能够开具工作单、账单、缴费 通知、收据等业务单据 5.能够按规定受理现金和支票， 能够准确识别支票及现金的真伪 1.业务文书格式规定 2.业务规程 3.营业操作系统处理流程 4.支票及收费单据的使用规定 5.验钞工具使用方法及真伪鉴 别方法 6.营业操作系统各模块的主要 功能、操作说明 （三）日终结账 1.能够进行各类数据统计、汇总， 填制营业日报表及有关业务报表 2.能够整理、检查业务单据、客 户申请资料 3.能够保管客户档案资料及各种 账册、收据存根 4.能够清点营业收款，进行账务 结算 5.能够填写缴款单，按规定上缴 营业款项 6.能够整理当日业务单据、财务 发票，并订装整齐 1.统计基础知识 2.资料保管常识 3.财务管理办法基本常识 4.资金管理规定 三 ’ 业 务 推 广（一）客户需求 分析 1.能够采集顾客需求信息 2.能够判断不同消费层次的客户， 推销公司不同品牌业务 1.市场营销学基本常识 2.市场内部、外部环境分析 （二）业务宣传 推广 1.能够向客户宣传国际国内固定 电话、电报、传真、数据、移动通 信等基本业务 2.能够陈列宣传用品、用具 3.能够宣讲业务宣传材料，进行 促销活动 1.宣传用品陈列知识 2.业务宣传概念、手段 ·电信业务营业员国家职业标准· 427 3.2 国家职业资格四级（中级） 职业功能 工作内容 技能要求 相关知识 一 ’ 客 户 服 务（一）现场准备 1.能够检查确认营业厅排队管理 系统、选号机、清单打印机是否正