ICS 03.080.30 A 12 DB5103 四 川 省 （ 自 贡 市 ） 地 方 标 准 DB 5103/T 18—2020 家政服务 自贡“盐帮人”病患护理服务规范 Housekeeping─ Zigong“Salt Gang peopie”Basic patient care service specification 2020 - 12 - 10 发布 自贡市市场监督管理局 2020 - 12 - 10 实施 发 布 DB5103/T 18—2020 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 基本要求 .......................................................................... 1 4.1 服务机构 ...................................................................... 1 4.2 病患护理员 .................................................................... 2 5 服务内容与要求 .................................................................... 2 5.1 服务流程 ...................................................................... 2 5.2 服务质量要求 .................................................................. 3 5.3 常见病况护理服务（三星级必会） ................................................ 5 6 病患护理员星级划分 ................................................................ 5 7 服务质量监督 ...................................................................... 5 7.1 7.2 7.3 7.4 服务监督与改进 ................................................................ 客户满意度 .................................................................... 客户回访 ...................................................................... 客户投诉和服务质量争议 ........................................................ 5 5 6 6 附录 A （规范性） 自贡“盐帮人”家政服务员资料登记表 ................................ 7 附录 B （规范性） 自贡“盐帮人”病患护理员星级划分标准 .............................. 8 I DB5103/T 18—2020 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件附录A、附录B为规范性附录。 本文件由自贡市家政协会提出。 本文件由自贡市商务局归口。 本文件起草单位：四川盐帮人家庭服务有限公司、四川卫生康复职业学院、自贡市家政协会、自贡 新天地家政服务有限公司、四川星耀人力资源管理有限公司、四川智拓企业管理服务有限公司。 本文件主要起草人：曾迪慧、蔡莉、黄永先、胡缘勇、李堰、牟雅洁、牛超元。 本文件为首次发布。 II DB5103/T 18—2020 家政服务 自贡“盐帮人”病患护理服务规范 1 范围 本文件规定了自贡“盐帮人”病患护理服务的术语和定义、基本要求、服务内容与要求、病患护理 员星级划分、服务质量监督。 本文件适用于自贡“盐帮人”病患护理服务工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 28916 家政服务基本要求 SB/T 10643 家政服务基本规范 SB/T 10847 家政服务业通用术语 3 术语和定义 SB/T 10847 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 自贡“盐帮人” Zigong“Salt Gang peopie” 是指代表自贡市家政服务形象的区域性公用品牌。 3.2 病患护理服务 pstient care services 是指按照客户或医嘱的要求，在病患人员家庭或入住医院为病患人员提供生活照料和医疗陪护等服 务。 3.3 自贡“盐帮人”病患护理员 Zigong“Salt Gang peopie”pstient nurse 简称病患护理员，是指按自贡“盐帮人”品牌培训标准进行培训、考核达标，由服务机构派遣，到 客户家中或医疗机构等处所对病患人员进行生活照料或医疗陪护服务的从业人员，又称“护工”、“病 患陪护”或“家庭照护员”等，以下简称病患护理员。 4 基本要求 4.1 服务机构 4.1.1 应具备以下条件： a) 有合法经营执照； 1 DB5103/T 18—2020 b) 从业人员应经过相关业务技能培训，经培训合格，持家政服务诚信服务卡； c) 有明确的安全负责人； d) 有健全的规章制度、服务规范和岗位职责； e) 经过自贡市家政协会审核许可使用自贡“盐帮人”公用品牌商标。 4.1.2 应在经营场所悬挂营业执照等相关证照，公开服务项目、收费标准、规章制度、服务质量要求、 投诉监督电话等。 4.1.3 应对病患护理员进行身份认证，即对其身份材料、身体状况等情况进行核实，填写《自贡“盐 帮人”家政服务员资料登记表》（见附录 A）。 4.1.4 有专（兼）职培训管理人员，制定培训计划，定期对病患护理员开展岗前培训、在岗培训。 4.1.5 建立健全员工档案、客户（服务对象）档案、合同资料、培训资料、客户投诉处理资料等，分 类存档保管。 4.2 病患护理员 4.2.1 从业要求 病患护理员的从业资格要求包括： a) 年龄在 18 周岁～60 周岁之间，具有初中及以上文化程度； b) 持有效身份证明及县级以上医疗机构出具的健康证明； c) 掌握相关法律法规、信守职业道德，履行服务承诺，熟悉 GB/T 28916、SB/T 10643 要求和病 患服务的基础知识，具有相应的培训考核合格证明及等级证书； d) 具备必需的职业素质，关注客户需求，尊重客户隐私，认真负责，具有较强的服务意识。 4.2.2 仪容仪态要求 病患护理员的仪容仪态应做到： a) 仪容仪表整洁、大方； b) 表情自然、亲切，提倡微笑服务； c) 按要求统一着装； d) 服务主动耐心、细致周到。 5 服务内容与要求 5.1 服务流程 5.1.1 服务受理 5.1.1.1 服务机构应通过门店、电话、网络平台等形式，及时接受客户的咨询及预订，受理过程主要 工作包括： a) 了解客户基本情况与需求； b) 记录客户基本情况及服务需求； c) 介绍服务机构能够提供的服务内容； d) 为客户匹配合适的服务人员。 5.1.1.2 服务机构收到客户的服务需求信息时，应做好记录，组织相关部门进行评估确认后，与客户 签订服务合同或协议。 5.1.2 服务派遣 2 DB5103/T 18—2020 服务机构根据签订的合同或协议，派遣符合要求的病患护理员为客户提供服务。必要时，可按照客 户要求进行面试，面试合格方可实施派遣。 5.1.3 服务实施 病患护理员应按照服务合同或协议的要求，结合客户的具体情况，及时提供相应的服务，做好服务 过程记录。 5.1.4 服务结束 服务期满或因其他原因结束服务时，病患护理员应主动与客户、服务机构或接任护理员做好交接工 作，并征求客户意见。交接记录及客户意见应及时提交服务机构。 5.2 服务质量要求 5.2.1 饮食照料服务 5.2.1.1 饮食照料服务应包括： a) 为服务对象制作适宜的饮食； b) 协助卧床服务对象进食、饮水； c) 服务对象进食结束后的清洁、整理。 5.2.1.2 饮食加工、制作过程应符合食品监督管理要求，符合食品安全相关规定，安全卫生，防止污 染。 5.2.1.3 根据服务对象情况，可选择流质食物、半流质食物、软食或普食，营养均衡，合理搭配，食 物品种、量和温度等符合进食要求。 5.2.1.4 进食前应做好餐前准备工作，保持环境温湿度适宜，整洁无异味，进食物品清洁齐备。 5.2.1.5 服务对象进食前应帮助摆放好体位，进食后不宜立即平卧，以防止食物反流发生呛咳、噎食 等情况。 5.2.1.6 鼻饲服务时，正确实施鼻饲喂食，胃管的插拔应由医护人员操作并观察服务对象反应，保证 安全。 5.2.1.7 病患护理员应做好服务对象的进食食物、饮水种类和量的观察与记录，发现异常情况应及时 告知医生或家属，以便对应采取措施。 5.2.2 清洁照料服务 5.2.2.1 清洁照料服务应包括： a) 服务对象身体清洁、口腔清洁、仪容仪表修饰等； b) 服务对象床单位整理、洗涤服务； c) 为服务对象清理房间。 5.2.2.2 身体清洁包括洗手、洗脸、洗头、洗脚、清洗会阴、淋浴、床上擦浴等。病患护理员应控制 水温，为服务对象选择合适体位，提供服务时应动作轻快、细心，减少服务对象的不适和疲劳，避免碰 伤、摔